Volgens adviesbureau McKinsey kunnen bedrijven veel geld besparen door de inzet van servicemonteurs slimmer aan te pakken. Het gebruik van
nieuwe technieken, een flexibelere planning en een actievere managementstijl zijn de sleutelwoorden in field service management.
Voor managers is het aansturen van servicemonteurs vaak lastig. In de traditionele benadering krijgen ze hun dagelijkse werkzaamheden ’s morgens toegewezen en is pas aan het einde van de dag bekend hoe de werkzaamheden zijn verlopen. Tussentijds wordt niet of nauwelijks bijgestuurd en management vindt voornamelijk plaats op basis van opdrachten die al zijn afgerond.
Tracking- en tracingtechnieken
Om servicemonteurs efficiënter in te zetten is het nodig dat er real-time informatie over hun activiteiten beschikbaar is. Er moet bekend zijn waar de servicemonteurs zijn, wat voor werkzaamheden ze uitvoeren en wanneer die worden afgerond. Dan kunnen ze volgens McKinsey veel beter worden aangestuurd. De inzet van tracking- en tracingtechnieken en nieuwe softwareoplossingen zorgt er voor dat dit soort informatie beschikbaar komt en als managementtool kan worden ingezet.
Actiever leidinggeven
Daarbij is een belangrijke rol weggelegd voor real-time routingsoftware, ‘call-ahead’-oplossingen waarbij van tevoren gecontroleerd wordt of een klant aanwezig is, handheld-computers voor de administratieve afhandeling van opdrachten en GPS waarmee de locatie van de monteurs getraceerd kan worden. Daarnaast is er een veel actievere manier van leidinggeven vereist van het management. Servicemonteurs moeten direct worden bijgestuurd bij gewijzigde omstandigheden.
Nieuwe managementmethodieken
Volgens McKinsey zorgt het toepassen van dit soort methoden en technieken binnen field service management voor een dramatische verhoging van de productiviteit van servicemonteurs. Zo zag een kabelbedrijf in de Verenigde Staten het aantal opdrachten dat iedere dag wordt afgewerkt met 80 procent toenemen. En het aantal installaties dat een beveiligingsbedrijf iedere dag aanlegde steeg met 35 procent na toepassing van de nieuwe managementmethodieken.